AOFAX呼叫中心攜手格力，打造售后維修中心

格力電器公司是目前全球最大的集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的專業(yè)化企業(yè)。2012年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)總收入1001.10億元，同比增長(zhǎng)19.87%；凈利潤(rùn)73.80億元，同比增長(zhǎng)40.92%，成為中國(guó)首家實(shí)現(xiàn)千億的專業(yè)化家電企業(yè)。 現(xiàn)在顧客關(guān)注家用電器不僅看重自身產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)廠家提供的售后和維修服務(wù)也是相當(dāng)重視。為了更好的提升格力在空調(diào)產(chǎn)品中的競(jìng)爭(zhēng)力，格力攜手AOFAX技術(shù)公司提供的呼叫中心解決方案，建設(shè)一個(gè)一站式服務(wù)的維修中心。

1、工單受理
當(dāng)客戶的家電出現(xiàn)故障，可致電呼叫中心公布的統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼，來(lái)電后可直接按照語(yǔ)音提示選擇相應(yīng)的維修電器類型，出現(xiàn)的問(wèn)題可以進(jìn)行文字描述或者語(yǔ)音描述，如果問(wèn)題比較復(fù)雜，還可以直接尋求人工服務(wù)。當(dāng)明確了客戶的基本信息和電器的故障之后，呼叫中心既可以正式受理工單。

2、工單處理
AOFAX呼叫中心支持自動(dòng)和人工分發(fā)工單到相應(yīng)部門(mén)，比如空調(diào)故障時(shí)，系統(tǒng)會(huì)直接將工單轉(zhuǎn)發(fā)到空調(diào)維修部的系統(tǒng)里面，并提醒維修部迅速處理和分配維修師傅上門(mén)服務(wù)，根據(jù)客戶維修地點(diǎn)尋找最近的維修部門(mén)，自動(dòng)播報(bào)語(yǔ)音和發(fā)送工單內(nèi)容到上門(mén)的維修師傅。

3、工單回訪
當(dāng)維修師傅反饋維修信息、電器問(wèn)題、費(fèi)用等之后，工單立即自動(dòng)轉(zhuǎn)回系統(tǒng)，并自動(dòng)存檔。存檔之后，系統(tǒng)將根據(jù)工單里面預(yù)留的客戶聯(lián)系電話進(jìn)行自動(dòng)外呼，邀請(qǐng)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，當(dāng)客戶有疑問(wèn)時(shí)可以按鍵轉(zhuǎn)接人工或者留言，為客戶提供滿意的服務(wù)。

4、責(zé)任追究
電器產(chǎn)品的使用有一定的風(fēng)險(xiǎn)，非專業(yè)人員不能委以上門(mén)維修，當(dāng)電器維修之后相關(guān)故障時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)糾紛爭(zhēng)執(zhí)，為此AOFAX呼叫中心對(duì)工單系統(tǒng)原料用處和解決方案都提供資料備份，方便以后作為法律證據(jù)。與此同時(shí)，AOFAX呼叫中心提供電話錄音系統(tǒng)功能，對(duì)每一個(gè)工單的通話記錄、聊天記錄、留言記錄等均提供永久保存和查詢功能，以防不備之需。

5、工單查詢
當(dāng)維修部門(mén)運(yùn)營(yíng)到一個(gè)季度或一年，累積的維修記錄增多就可以用于數(shù)據(jù)分析，AOFAX呼叫中心工單系統(tǒng)支持按客戶類型、電器類型、故障類型、區(qū)域類型、使用年限、產(chǎn)品型號(hào)等分類查詢，有助于格力分析電器故障原因和客戶使用情況，進(jìn)而可以對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，讓維修中心從成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。 更多維修中心系統(tǒng)，可以咨詢中國(guó)傲發(fā)網(wǎng)。

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